U istraživanju, sprovedenom od 2. do 12. novembra ove godine, "tajni kupci" agencije su posetili ukupno 800 maloprodajnih i ugostiteljskih objekata s ciljem da utvrde "koliko su usvojene osnove lepog ponašanja koje se danas pretvaraju u osnovne standarde za pružanje kvalitetne usluge".
"Uopšteno, svi u regiji mnogo ljubaznije dočekujemo i uslužujemo goste u ugostiteljskim objektima, koji su ostvarili rezultat od 74,53 odsto, nego kupce u maloprodaji, gdje su se osnovni standardi ispoštovali s 63,03 odsto", navedeno je u saopštenju.
U svim zemljama - Sloveniji, Hrvatskoj, Bosni i Hercegovini, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji - istraživači su ocenjivali pet osnovnih elemenata dobre usluge: početni pozdrav, osmeh, nuđenje pomoći, zahvaljivanje i završni pozdrav na odlasku.
Prosečna ocena bivše Juge je 68,56 odsto, što je po svetskim merilima svrstava u "osrednje đake, koji još moraju da uče za odličnu ocenu", navedeno je u saopštenju Heraklee, uz ocenu da je Slovenija "najmarljiviji učenik", a da Bosna i Hercegovina "mora na popravni".
Najljubazniji, Slovenci ostvarili su rezultat od 76,15 odsto primene osnovnih manira lepog ponašanja u susretu sa mušterijama, a u BiH, na čiju tradicionalnu "domaću atmosferu" podseća Heraklea, to je učinjeno u svega 54,13 odsto u maloprodajnim radnjama i u 65,14 odsto u ugostiteljskim objektima.
Na drugom mestu po ljubaznosti je Hrvatska, s rezultatom od 72,61 odsto, u stopu je prati Crna Gora sa 72,13 odsto, a slede Makedonija sa 67, 62 odsto i Srbija sa 64,78 odsto.
Heraklea se u svom izveštaju najviše bavi podacima o matičnoj zemlji i ističe da se u Hrvatskoj reč "hvala" veoma teško izgovara, jer ju je čulo svega 65,75 odsto mušterija.
"Samo se 64 odsto delatnika osmehnulo svome kupcu ili gostu i takav osrednji rezultat prati nas kroz slična istraživanja već godinama", kažu u Heraklei i podsećaju da je osmeh - osnova ljudskog kontakta.

Ostale vestiArhiva